メディカル・パーソナルアドバイス　インタビュー　経営学から学んだ重要な視点とは

妹尾：

いわゆるインターナル・マーケティングというやつですね。
従業員に対して効果的に教育を施し、モチベーションを高めて、チームとして目標に向かうことにやりがいを持たせる。そうすることでお客様の満足度を高めるということですね。

井上：

マーケティングの世界ではそうかもしれませんが、私が考えているのは少しだけニュアンスが異なります。
企業の場合、理想と同時に目標と言うか、具体的な数字に重きが置かれますよね。
もちろん病院経営においても、理想と数字的な目標を追いかけることは重要ですが、より理想に重きを置くべきだと思うのです。それは病院に来られる患者様が求めているものが、よりホスピタリティに重点が置かれているからです。その辺が、病院経営と一般の企業経営の最も大きな違いだと思っています。

妹尾：

どういうことなのでしょうか？ちょっと詳しく教えてください。

井上：

私自身、病院経営をしながら、経営学博士を取得したり、マネージメントの世界的権威であるピーター・ドラッガーなどの経営学を始め、数多くの経営学や経営術と言うものを学んできました。

その中で気がついたのは、病院経営と一般企業の経営は、少し異なる視点を持つ必要があるということだったのです。一般企業の場合、お客様は自分の不便や問題を解決するために、商品やサービスを購入します。企業はその商品やサービスを提供すると供に、お客様により満足していただくための各種サービスの仕組みを整える。つまり、「問題解決＝お客様の満足」となるわけです。病院の場合、患者様は、確かに病気や怪我の治療を求めて来院されます。

でも患者様は単に病気や怪我の痛みや不快感を取り除いてくれる治療を求めているのではなく、自分が抱えている痛みや不快感を理解して、取り除いてくれる医療を野止めているのです。つまり「問題解決＋ホスピタリティ＝患者様の満足」となるんですね。このことは実際に、患者様がどのように病院を口コミしているのかを見ればわかります。

どの患者様も、あの病院は治療技術がすごいよ…と口コミしているのではなく、あの病院はとっても親切だから行ってみたら…と口コミしているのです。つまり患者様は、病院に医療技術を求めると供に、ホスピタリティを求めていて、より高いホスピタリティを提供してくれる病院を、いい病院だと判断しているのです。

妹尾：

確かに私もどの病院にかかるのかを判断する時に、友人からの口コミを参考にしますけど、より親切な病院を選んでいますね。

井上：

大切な健康のことを任せるところを探しているんですからね。より親切と言うか、より親身になってくれるところを選んで当然ですよね。
そして、そういう患者様のニーズに応えることができるようにしようと思うなら、やはり院長とか医師が持っている理想にウエイトを置いたマネージメントが必要になるのです。

妹尾：

院長や医師の理想と言うか、医療に対する想いの部分を院内スタッフと共有することで、単なる医療技術を提供する病院から、ホスピタリティ産業としての病院へと生まれ変わるということなんですね。

井上：

その通りです。
帝国データバンクの調べによると、1990年以降、一年間に40～50件の病院が倒産しています。
病院経営がどんどん厳しくなる中で、病院経営者の中には、一般企業と同じようにマネージメントを学ぶべきだと考える人が増えました。そのニーズに対応して、病院のマネージメントに関するセミナーや、医療系のコンサル業務をするところが増えましたが、あまりうまく行っているところは少ないんですね。

　その大きな原因のひとつは、医療の現場を経験したことが無い人たちが、セミナー講師やコンサルティングをしていることにあると思うのです。そういう人たちは一般企業のマネージメントと病院のマネージメントを同じだと考えているので、うまく行かないんですね。
医師の中にも、まだまだ医療を提供することが医療行為だと考えている人が多いのですが、患者様のニーズを理解し、医師はホスピタリティのある医療を提供するべきだということに気づいていただきたいですね。

でも、そのことに気づきさえすれば、本来、医師として理想としていたものを病院内で実現すれば病院のマネージメントはうまくいくということが分かりますからね。

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メディカル・パーソナルアドバイス

メディカル・パーソナルアドバイスは、世界の経営者も認めたコミュニケーションによる院内革命をお手伝いしています。 院内スタッフのモチベーションアップ、患者様との関係構築で、病院経営を根本から変革します。

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